Contact Center Comune di Parma – 052140521

Gruppo LEN – Massimo Zilioli, Project Manager  – caso di studio

La progettazione e realizzazione di un sistema CRM (Citizen Relationship Magament) costituisce per il Comune di Parma l’ultimo passo di un progetto di innovazione amministrativa che ha consentito di portare i servizi al cittadino e alle imprese a livelli di altissima qualità. Realizzare un radicale cambiamento nelle modalità di erogazione dei servizi a cittadini ed imprese ha richiesto un processo di complessiva innovazione di tutto l’apparato amministrativo dell’Ente. Si è voluto porre al centro dell’azione amministrativa il soddisfacimento dei bisogni e delle aspettative dei membri della comunità. Il primo qualificante risultato è stato raggiunto nel 2002 con l’inaugurazione del “Centro Servizi al Cittadino” all’interno del nuovo Direzionale Uffici Comunali, che ha unificato in una unica e moderna sede tutti gli uffici prima dispersi in una quindicina di sedi distribuite sul territorio cittadino, ognuna con orari di apertura differenti, generalmente concentrati durante la mattinata. Di conseguenza il cittadino era spesso costretto, per completare una pratica, a recarsi da una sede all’altra, con ovvie ricadute in termini di soddisfazione ed efficienza per entrambe le parti coinvolte. La nuova sede ha consentito una generale riorganizzazione degli uffici comunali per migliorare la fruibilità dei servizi per il cittadino e l’impresa, compatibilmente con la razionalizzazione delle attività ed il processo di semplificazione normativa. La volontà era di costruire un unico punto di contatto con il cittadino, dove potessero essere soddisfatte le sue richieste di conoscenza, informazione e dove fosse consentito richiedere tutti gli atti di cui ha bisogno. La struttura prevede un punto informativo interno di prima accoglienza che provvede a fornire le informazioni di base all’utente e lo indirizza verso lo sportello in grado di soddisfare le proprie esigenze. Tutti gli sportelli, con orario unico di apertura dei servizi al pubblico sono attualmente suddivisi in due sole aree: l’area dei servizi al cittadino e l’area dei servizi alle imprese. Gli operatori dell’area dei servizi al cittadino rilasciano carte d’identità cartacee ed elettroniche, certificati, le dichiarazioni proprie dei servizi demografici, ma anche tutte le istanze relative ai servizi educativi e per l’infanzia, all’assegnazione alloggi di edilizia pubblica, all’erogazione di contributi economici, al diritto allo sport, all’anagrafe canina. Gli sportelli per le imprese gestiscono ogni tipo di richiesta relativa ad attività di rilevanza economica, dai titoli abilitativi dell’edilizia alle autorizzazioni, Dia e comunicazioni del commercio, dalle pratiche ambientali all’occupazione suolo pubblico e passi carrai, dagli impianti pubblicitari ai bollini blu delle autofficine. Tutta la struttura è stata realizzata puntando sulla massima accessibilità: 55 ore di apertura settimanali, parcheggio coperto, linee di trasporto pubblico e prossimità al centro, percorsi per disabili, attenzione alla segnaletica e al layout degli spazi di attesa e degli sportelli, cui i vivaci colori sportello danno un’immagine lontana dagli stereotipo dell’ufficio pubblico. Il Centro Servizi riceve in media 800 utenti al giorno, con punte che arrivano a superare il migliaio ma grazie alla nuova organizzazione le attese sono in molti momenti della giornata nulle o molto brevi. Presso il Centro Servizi si sono attivati anche sportelli delle multiutility locali, come ad esempio quello della società che ha in gestione le zone a traffico limitato e rilascia titoli di sostae permessi di transito per le isole pedonali o quello di Parma Gestione Entrate. Uno sportello di riscossione consente al cittadino di effettuare ogni pagamento direttamente presso il Centro Servizi e non solo in contanti ma anche con PagoBancomat. Il percorso che ha portato gli operatori ad essere “polifunzionali”, in grado quindi di fornire al cittadino risposte su ogni servizio comunale, è stato accompagnato da un importante sforzo organizzativo e dalla ideazione di un apposito sistema informativo. Il back office ha codificato ogni procedura descrivendola in centinaia di “schede prodotto” informatizzate che nei dettagli descrivono tutto quanto è indispensabile sapere per l’avvio di una istanza, e rendono disponibili tutta la modulistica e la normativa di riferimento a testo pieno.
Il sistema informativo di supporto, ribattezzato “cruscotto di front office”, è stato realizzato da It.City, società partecipata del Comune di Parma che gestisce in outsourcing l’intero sistema informativo dell’Ente. Tramite il “cruscotto” l’operatore può registrare e protocollare tutte le istanze ricevute e le loro integrazioni documentali compilando un form Web con modalità standard per ogni procedura dell’Ente. Questo ha consentito di normalizzare tutte le anagrafiche registrate nelle diverse banche dati di back office, aggiornate dall’applicativo di front tramite web services sulla base di un accesso ai dati dell’anagrafe della popolazione residente. Il cittadino tramite il Portale Web può inviare le istanze compilando semplici form, può in ogni momento verificare l’iter della pratica seguendone l’avanzamento, consultare lo stato dei pagamenti, stampare duplicati delle bollette dei servizi, pagare on line. L’accesso ai propri dati personali avviene con la garanzia di riservatezza fornita da un sistema di autenticazione funzionale ma nello stesso tempo rispondente alle norme di legge. Il cittadino si autentica infatti con la propria Carta d’Identità Elettronica (ne sono state emesse oltre 60.000) o con nome utente e password rilasciate dalla Certification Authority Postecom. Per rendere più semplice l’utilizzo della modalità telematica per la comunicazione con il cittadino il Comune di Parma rilascia gratuitamente caselle di posta elettronica certificata. Poiché Internet non è ancora familiare a tutti, lo stato della pratica viene comunicato anche tramite l’invio automatico di SMS, e questo sistema è stato così apprezzato da consentire di ridurre a meno della metà le comunicazioni di tipo cartaceo dell’Anagrafe comunale. Un ulteriore passo in avanti nel miglioramento dei servizi al cittadino è stato individuato in un potenziamento della multicanalità, conseguito con l’attivazione, nel maggio 2008, del Contact Center “Comune Amico”, che risponde al numero telefonico 0521 4 0521 divenuto numero unico di accesso agli uffici comunali e che ha consentito al cittadino di ricevere una risposta alle proprie esigenze in modo semplice e immediato, senza neppure la necessità di recarsi presso gli uffici comunali.
Per un ottimale funzionamento del contact center si è ritenuto indispensabile dotarlo di un software
di CRM che consentisse:
– agli operatori di primo livello o del back office di tenere traccia di ogni singola istanza, minimizzando le attuali inefficienze (telefonate perse, ecc.);
– in ogni momento e a qualsiasi attore coinvolto di integrare l’istanza con le proprie annotazioni;
– di migliorare l’efficacia e l’efficienza della comunicazione tra primo livello e back office;
– di codificare, aumentandole nel tempo, una serie di “pacchetti” di informazioni standard in maniera tale da risolvere al primo livello il maggior numero possibile di richieste;
– di codificare alcuni servizi a basso tasso di complessità la cui erogazione possa essere effettuata dagli operatori di primo livello;
– di misurare le performance dei singoli uffici a livello di risoluzione delle richieste pervenute al Contact Center e ad essi indirizzate;
– di progettare ed implementare nel medio-lungo termine una serie di comunicazioni proattive nei confronti dei cittadini e delle imprese.

Il CRM fornisce agli operatori anche una banca dati di supporto il cui nucleo centrale è costituito dalle schede prodotto su cui si basava il cruscotto di front office, resa più potente da un efficiente sistema di ricerca basato su keywords. Il progetto è partito con uno studio delle best practice esistenti a livello nazionale in termini di costruzione di Contact Center per la P.A. sia per definire la forma organizzativa che per la scelta delle infrastrutture tecnologiche. Si è innanzitutto provveduto ad implementare od espandere l’infrastruttura tecnologica esistente (il software di gestione della piattaforma telefonica Genesys e la tecnologia Voip). Si è inoltre stabilito di mantenere il know-out organizzativo e tecnologico del progetto all’interno del Comune di Parma, affidando in outsourcing la gestione del primo livello di risposta del Contact Center.
Il Contact Center del Comune di Parma – “Comune Amico” – consente ai cittadini di entrare in contatto con l’Amministrazione Comunale attraverso diversi mezzi di comunicazione:
– Fax
– E-mail
– Telefono
– SMS
– Web
La comunicazione è bidirezionale e per ciascun contatto è privilegiata una risposta che utilizzi lo stesso mezzo di comunicazione già utilizzato dal cittadino o indicato come preferenziale. Questo sistema di gestione delle comunicazioni consente di tracciare tutti i contatti. Fondamentale è il Numero di Ticket che identifica la comunicazione in modo univoco: tutte le operazioni successive al contatto, fino alla soluzione del problema presentato dal cittadino, conservano il riferimento al Numero di Ticket relativo. La complessità della ideazione e gestione di un Contact Center per la Pubblica Amministrazione ed in particolare per un Comune sta nella ampiezza dei compiti che questa organizzazione deve svolgere e ancor di più nel ruolo onnicomprensivo che gli viene attribuito dal cittadino. Il Comune in particolare svolge un ruolo di facilitatore per tutte le attività che riguardano il cittadino e l’impresa ed è un riferimento naturale specie per coloro che appartengono alle fasce
più deboli. La realizzazione di un CRM non può quindi prescindere da un carattere generalista e da una funzione prevalente di ascolto e indirizzamento che rende ancora più complesso articolare la base di conoscenza a supporto dell’attività. Al fine di dare sistematicità all’analisi delle funzioni che debbono essere supportate dal sistema di CRM, è stato necessario dividere in cinque macroaree l’attività del Comune.